Агне Камара, основательница сервисного центра «International House Vilnius», обнаружила свою страсть к путешествиям и открытию нового еще в школе, жила в Германии и США по различным программам обмена, а затем, поступив в магистратуру Erasmus Mundus для изучения международной миграции, каждый семестр ездила в разные европейские страны, прежде чем окончательно вернуться в Вильнюс. Идея создания центра «одного окна» возникла на основе опыта стран, где подобные центры уже существуют. Об успешной реализации проекта, историях успеха, которые глубоко засели в ее памяти, и о планируемом расширении центра в интервью рассказывает сама Агне.

 

- С какой целью был создан сервисный центр «International House Vilnius»?

Основная цель сервисного центра «International House Vilnius» – улучшить интеграцию иностранцев. Мы сосредотачиваемся на начальном этапе, когда иностранец приезжает в Вильнюс и не знает, что делать дальше. Чтобы вам не пришлось посещать различные учреждения, разбросанные по всему Вильнюсу, мы предоставляем возможность получить все необходимые услуги в одном месте. Мы хотим сделать интеграцию иностранцев более быстрой, легкой, гладкой и качественной. Мы хотим сделать Вильнюс вторым домом для иностранцев. Мы создаем такую атмосферу, чтобы люди понимали, что в Вильнюсе им рады.

- Как бы вы описали иностранцев, которые обычно обращаются к вам?

Наша миссия на английском языке звучит так: «Soft landings for international talents taking the big step to Vilnius». Уже в миссии зашифровано послание о том, что мы хотим помочь мировым талантам закрепиться. Это означает, что мы больше внимания уделяем тем иностранцам, которые приносят большую добавленную стоимость городу Вильнюсу и Литве. 

- Граждане каких стран чаще всего обращаются в ваш центр?

К нам обращаются граждане разных стран, более половины из них – граждане Беларуси, России и Украины. Это соответствует статистике иностранцев в Вильнюсе. По данным на май, число иностранцев, заявивших о своем проживании в Вильнюсе, составляет более 53 тысяч человек. Граждане Украины составляют 37%, Белоруссии - 28%, России - 12%. 23% составляют граждане США, Индии, Польши, Германии, Латвии, Казахстана

- С какими трудностями вы столкнулись при создании сервисного центра «International House Vilnius»?

Сотрудники учреждений приходят из разных слоев общества, они привыкли к своим собственным рабочим традициям, и все для них ново и необычно. Поэтому нам пришлось приспосабливаться друг к другу. Я могу с уверенностью сказать, что созданный сервисный центр объединяет разные подходы и разные культуры работы.

 - Каковы были ожидания? Были ли они выполнены?

Мы полностью оправдали возложенные на нас надежды по объединению различных государственных учреждений и предоставлению единого окна для иностранцев. Сейчас в проекте участвуют до десяти учреждений. В самом здании сервисного центра «International House Vilnius» работают пять учреждений. Пожалуй, главным из них является Департамент миграции, который обслуживает иностранцев по миграционным вопросам: выдача и изменение вида на жительство, удостоверения гражданина Европейского Союза, визы и т.д. Еще одно учреждение, расположенное в здании центра, – Государственная налоговая инспекция, которая консультирует иностранцев по налоговым вопросам. Есть также офис Содры, где иностранцы могут получить ответы по вопросам социального страхования: материнство, отцовство, пособия по болезни и т.д. Для поиска работы вы можете обратиться в службу занятости, а за консультацией по вопросам переезда и проживания в Литве – в проект «Я выбираю Литву». Вильнюсское городское агентство по развитию туризма и бизнеса «Go Vilnius» предоставляет консультации по вопросам туризма. Поскольку мы находимся в здании Вильнюсского городского самоуправления, наши услуги во многом пересекаются с услугами муниципалитета. Кроме того, мы тесно сотрудничаем с Regitra, Государственным фондом страхования пациентов и «Versli Lietuva».

В самом начале мы рассчитывали обслуживать не менее тысячи клиентов в месяц. Мы превзошли самих себя. В последнее время мы обслуживаем 2 000 клиентов в месяц. Хотелось бы отметить, что для нас важно не только количество, но и качество. Мы ожидаем, что качество удовлетворенности будет на уровне 4 из 5, и в настоящее время средний показатель составляет около 4,7. Это положительная оценка, которая побуждает нас продолжать активно улучшать качество наших услуг. 

 - Что бы вы назвали самым значительным изменением в центре «International House Vilnius» в этом году?

 Наше самое большое достижение в том, что мы смогли обслужить огромное количество клиентов, получить положительные отзывы и в целом сделать центр «International House Vilnius» успешным. С ноября у нас уже 10 000 посещений менее чем за год. Мы не только предоставляем услуги, но и предлагаем им возможность принять участие в проектах и мероприятиях, которые мы инициируем. Например, мы организуем языковые курсы и проводим серию семинаров на самые разные темы – от возможностей трудоустройства до советов о том, как записать ребенка в детский сад или школу. Кроме того, мы проводим ряд мероприятий, связанных с карьерой: как психологически подготовиться к рынку труда в Литве, как пройти собеседование, как составить резюме, профиль LinkedIn, как начать индивидуальную предпринимательскую деятельность и многие другие актуальные вопросы.

Как быстро иностранцы учат литовский язык?

Это зависит от человека. Некоторые люди живут 10-15 лет и не знают литовского языка, а некоторым, работающим в многонациональных компаниях, он вообще не нужен. Однако мы заметили огромный спрос на бесплатные курсы литовского языка.  В конце концов, не каждый может позволить себе оплатить курсы по приезду. В настоящее время мы организуем двенадцать курсов по вечерам и выходным. Они предназначены как для англоязычных, так и для русскоязычных иностранцев. У нас есть пять групп примерно по двадцать участников в каждой. Хотя почти никто не выучит литовский язык за такое короткое время, это хорошее начало, чтобы освоить основы. И даже если вы знаете лишь несколько основных фраз, эти курсы открывают перед вами широкие возможности. Незнакомец, изучающий литовский язык, испытывает положительные эмоции, более теплый прием и легче интегрируется в литовское общество.

- Какое самое запоминающееся событие произошло за время существования  центра «International House Vilnius»?

В моей памяти запечатлелся случай с одним французом, у которого дела шли не очень хорошо с момента его приезда в Вильнюс. У него было целых четыре имени, но в наших системах можно было ввести только ограниченное количество символов. Куда бы он ни поехал, его имя вводилось в системы по-другому, и его имя отличалось от имени его жены и детей. Все это привело к ряду проблем: ему не могли выдать вид на жительство, и он не мог оформить ежемесячное пособие на ребенка. Все, что могло пойти не так, пошло не так для этого француза. Однако благодаря межведомственному сотрудничеству все проблемы были решены за один визит. Француз был впечатлен и не мог поверить, что проблемы, которые, казалось, тянулись месяцами, можно решить в одно мгновение, обратившись в «International House Vilnius».

 - Как быстро вам пришлось адаптироваться к войне в Украине? 

Когда началась война в Украине, мы поняли, что не можем надеть маску и продолжать свою обычную деятельность. Стало ясно, что мы должны быть полезны украинцам и Украине как стране. Мы первыми из всех учреждений открыли горячую линию для украинцев практически на следующий день после вторжения в Украину. В то время люди звонили нам с вопросами: как безопасно покинуть Украину и приехать в Литву, как вывезти своих родственников из зоны боевых действий, что делать, если мой дом разбомбили? Это были эмоционально трогательные и сложные вопросы. Сейчас количество звонков уменьшилось. Преобладающие вопросы больше связаны с дальнейшей интеграцией: как найти жилье, работу и т.д. 

С началом войны и притоком беженцев мы поняли, как важно помочь им установить социальные связи с местными жителями или иностранцами, которые жили здесь раньше. Для достижения этой цели мы вспомнили о программе наставничества «BeFriend Vilnius», которая действует с самого начала работы сервисного центра. Благодаря этой инициативе украинцы могут найти себе литовского наставника. 

- Как программа наставничества «BeFriend Vilnius» помогает людям, бежавшим от войны, интегрироваться в общество? 

Часто приехавшие иностранцы чувствуют себя очень одинокими, имеют всего несколько знакомых (обычно украинцев) и не имеют представления о том, как наладить контакт с литовцами. Те, кто поселился в рамках программы «Сильные вместе», по-прежнему могут общаться с людьми, которые их приютили, но рано или поздно им приходится съезжать со своих временных квартир и устанавливать новые социальные контакты. Программа «BeFriend Vilnius» предлагает возможность получить наставника – человека, с которым новичок может взаимодействовать. Это наставничество можно понимать по-разному. Это может быть просто внимание, эмоциональная поддержка, совместная прогулка, рекомендация, с чего начать, где искать жилье, работу, детский сад или школу для ваших детей, а может быть просто совместный смех.

- Каковы критерии для тех, кто хочет стать наставником?

Наставником может стать любой взрослый, владеющий иностранными языками и желающий помочь. Будущий наставник должен указать свою мотивацию для участия в проекте. Мы стараемся соединить или сопоставить людей, которые зарегистрировались. Мы делаем это на основе таких фильтров, как: общие интересы, возраст, пол, языки. В настоящее время у нас около 650 наставников-волонтеров и 360 пар или совпадений. У нас также есть некоторые меры предосторожности, чтобы защитить нас от злоумышленников, если таковые появятся.

- Какая история успеха наставника и подопечного была для вас самой запоминающейся?

Я хорошо помню одну историю, которая сначала была очень сложной для нас, но потом все изменилось в лучшую сторону. Украинка была очень эмоционально травмирована, когда приехала в Вильнюс. Первый месяц она просто лежала и не хотела ничего делать. Но ее наставник сумел сломать лед, разговорив ее, заставив двигаться и предложив ей помощь специалиста. Очень маленькими шагами украинка, потрясенная ужасами войны, начинает раскрываться и цепляться за жизнь. Такие истории вдохновляют и будущих наставников. 

- Планируете ли вы предложить эту программу наставничества другим иностранцам?

У нас уже есть длинный список иностранцев из других стран, которые хотят принять участие в программе, поэтому мы надеемся, что скоро откроем программу для всех иностранцев. Наша концепция заключается в том, чтобы у каждого человека, приезжающего жить в Вильнюс, был местный наставник.

- Работая в «International House Vilnius», какие идеальные изменения вы хотели бы видеть, чтобы иностранцы чувствовали себя в Вильнюсе как дома? 

Я бы хотела, чтобы все люди, работающие в государственном секторе, владели иностранными языками и могли обслуживать иностранцев хотя бы на английском и русском. Я бы хотела, чтобы сайты были адаптированы для иностранцев в Литве, чтобы им не приходилось использовать  Google переводчик, и чтобы они могли найти всю необходимую информацию на понятном им языке. Я также хотела бы видеть более открытое и толерантное общество, которое больше принимает иностранцев. Было бы здорово, если бы люди поняли, что мультикультурное общество и разные люди способствуют расширению горизонтов, вдохновляют и побуждают к творчеству.